Naast open vragen zijn er nog diverse andere gesprekstechnieken (of instrumenten) om een gesprek soepel te laten verlopen. Alleen maar vragen stellen is ook zo eentonig! Vandaar een afsluitend tweeluik over soepel en eenvoudig communiceren met hulp van andere technieken dan open vragen stellen. En dit is niet alleen goed voor commercieel ingestelde mensen…
9 Gesprekstechnieken
In de kern draait het allemaal om hetzelfde: op een positieve manier mensen stimuleren hun verhaal te doen, hun de vragen op tafel laten te leggen. Inclusief de open vragen (hier deel 1 en deel 2) en het zacht neerleggen (link) zijn er in totaal 9 gesprekstechnieken waarmee mensen gestimuleerd worden iets te vertellen.
Idee hierachter is: laat de klant vertellen en praten, dan komen de behoeften vanzelf aan bod. Klanten willen ook praten en vertellen, over een grote aankoop is lang nagedacht. Neem hiervoor dan ook de tijd, en uiteindelijk krijg je de opdracht omdat jij je werk het beste hebt gedaan.
Een juist gebruik van de gesprekstechnieken betekend dat je aan het eind van de rit als vanzelfsprekend de opdracht naar binnen haalt: de klant zal vragen om de order. Dit is geen science fiction, maar het is ook geen werk voor beginners… Het vraagt veel discipline en oefening, doorzettingsvermogen en geduld om deze status van topverkoper en kwalificatie te bereiken. Onderstaand drie gesprekstechnieken, in deel 2 de laatste ontbrekende vier gesprekstechnieken.
Verbaal en non verbaal stimuleren
Voorbeelden hiervan zijn: Goh, ja, knikken, wenkbrauwen optrekken, en gewoon mond dicht houden. Laten merken dat je meeleeft en luistert. Het hoort bij je mond houden, de ander uit laten spreken, en is zo belangrijk dat we er een apart artikel over hebben geschreven.
Reflecteren
Het herhalen van kernwoorden, zinsneden of het laatste woord van wat een klant gezegd heeft. Het doel van het reflecteren is dat de klant wordt gestimuleerd te vertellen wat zijn behoeften zijn (in het kader van het bewustwordingsproces). Vaak zijn deze behoeften voor de klant zelf nog onbewust; door er over te praten wordt de klant zich bewust van deze behoeften.
Ook bij koopweerstanden is dit middel zeer effectief; de klant geeft aan wat de redenen van een weerstand zijn welke vervolgens door de verkoper in koopintentie veranderd kunnen worden. Als je weet wat het bezwaar is van een klant ben je dat waarschijnlijk al vaker tegen gekomen, of kun je dit eenvoudig weerleggen middels zacht neerleggen (link). En onthoud: elk voordeel heeft zijn nadeel!
In deel twee gaan we verder met de laatste vijf gesprekstechnieken uit de commerciële communicatie.
Herhalen, vertalen, structureren
Herhalen: Formuleren in dezelfde woorden in de tegenwoordige tijd van wat de klant gezegd heeft. Voorbeelden: ‘Ik hoor u zeggen dat….’, ‘ik heb begrepen dat……..’
Vertalen: iets in je eigen woorden nazeggen van wat de klant gezegd heeft.
Structureren: volgorde van de zin van de klant omdraaien. De zinsnede waarover de verkoper meer wil weten wordt als laatste in de formulering gebruikt. De mens is geneigd om op het laatste wat gezegd is in te gaan en zal over dat zinsdeel dus meer informatie verstrekken.
Deze technieken worden vooral gebruikt tijdens het bewustwordingsproces en de presentatie van het product of de oplossing.