Een goede verkoper heeft een sterk inlevingsvermogen en kan goed luisteren. Inlevingsvermogen kun je trainen, alhoewel een zekere aanleg daar zeker bij helpt. Op dit onderwerp komen we in een later artikel terug, maar inlevingsvermogen begint met goed – en effectief- luisteren. En de juiste vraagstelling. 

Luisteren

Luisteren is het begin van alle begrip dat je op kunt brengen voor je gesprekspartner. En begrip leidt tot succes (=omzet). Luisteren kan op twee manieren: onderzoekend en toetsend. Om te beginnen met één van de grootste doodzonden: toetsend luisteren.  Hoe het dan wel moet, op de onderzoekende wijze, komt in het vervolgartikel aan bod.

Tijd voor elkaar-een luisterend oor. Park Braband. Foto: Wikipedia.

Bij toetsend luisteren zoekt de verkoper naar bevestiging van argumenten (‘wat vind ik?’). Klassiek is de veel pratende verkoper, die als hij wat vraagt dit suggestief en gesloten doet. “Bent u op zoek naar….?” is een aanname in plaats van “waar bent u naar op zoek?”.

Effect van gesloten vragen

Door gesloten vragen te gebruiken tijdens de onderzoeksfase (wat wil de klant) neemt de verkoper een groot risico op discussie en gebrek aan informatie om tot zaken te komen. Discussie leidt tot ongemak en ongenoegen, wat eindigt in klanten die met lege handen de deur uit lopen. In dit soort gesprekken vallen veel zinsconstructies met de woorden ‘ja maar’ (is nee) en ‘waarom’. Let maar eens op, mensen voelen zich heel snel aangevallen bij gebruik van deze woorden in een gesprek. Een verkoper die alleen zijn eigen mening wil horen verkoopt veel minder dan mogelijk is, en herken je aan de vele gesloten vragen.

Gesloten vragen kunnen ook verborgen zijn, in een open vraag die eigenlijk gesloten is. De verkoper is in dan op zoek naar de bevestiging van zijn eigen vooronderstellingen. Of stelt een open vraag die ook gelijk maar zelf wordt beantwoord. De antwoorden op gesloten vragen zijn kort. Bij het stellen van een vraag moet de verkoper gelijk nadenken over de formulering van de volgende vraag en luistert daardoor minder goed. Bovendien bieden de korte antwoorden op de gesloten vragen niet genoeg informatie. Het gevolg hiervan is een discussie met de klant waarbij beiden proberen hun gelijk te behalen en het verkoopgesprek vastloopt in een onaangename discussie.

Toetsend luisteren

Veel mensen hebben van nature de neiging vragen te stellen die leiden tot toetsend luisteren. Let maar eens op! Het is echter eenvoudig je vraagstelling aan te passen waardoor je van een toetsende een onderzoekende luisteraar wordt. Maar eerst een intermezzo over het commercieel gebruik van ‘ja maar’ en ‘waarom’.

‘Ja maar’ en ‘waarom’: waarom niet doen?

Over het gebruik van ‘ja maar’ en ‘waarom’ bestaat wel enige discussie. Van deze twee gevleugelde en veel voorkomende woorden is ‘ja maar’ het minst omstreden: eigenlijk wordt er gewoon nee gezegd. Let maar eens op, ‘ja maar’ = nee en leidt heel vaak tot discussie! Het is dus zeker bruikbaar, zolang de verkoper dit gedoseerd en bewust doet in latere fases van het verkoopgesprek.

Voor ‘waarom’ geldt eigenlijk hetzelfde. Bij een juist gebruik een bijzonder effectief wapen… maar als je het niet weet te gebruiken doe het dan niet! Volgens de ‘waarom’ vermijders ontstaat de negatieve associatie vooral doordat reeds vanaf de kindertijd mensen leren dat waarom gebruikt wordt om iemand ter verantwoording te roepen. Waarom doe je dit, waarom heb je dat gedaan, waarom ben je toch altijd….

of toch maar wel….

‘Ja maar’ en ‘waarom’ zijn wel bruikbaar in de afsluitfase, als de klant begint te twijfelen. Op dat moment is er sprake van een zekere gunfactor (als het goed is) en wordt op deze manier duidelijk gemaakt dat een afwijzing niet op prijs wordt gesteld. Maar nogmaals, dit is iets voor de geoefende pro, voor als je zeker weet dat je echt je gelijk moet halen.

Een goed inventariserend gesprek voeren op basis van open vragen in de waarom-vorm is hierdoor eigenlijk niet te doen. Door het aanwennen van het gebruik van synoniemen worden gesprekken veel aangenamer: hoe komt het dat, wat is de reden voor… hoezo? Bij onderzoekend luisteren stel je de vragen met een open mind: wat wil mijn gesprekspartner? Wat beweegt hem? Wat brengt hem ertoe een bepaalde vraag te stellen? Lees meer over onderzoekend luisteren in het vervolgartikel over succesvol verkopen.

Meer weten? Kijk bij de andere artikelen of kijk hier wat we voor u kunnen betekenen.